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企业共享服务中心应如何应对疫情考验 持续提供稳定可靠的共享服务

发布时间:2020-02-13 23:41:30 已有: 人阅读

  带来了严重的负面影响,为保障企业正常运行,如何从容面对疫情、应对挑战,并最大程度地减少经济损失成了

  共享服务中心是近年来企业中一种较为流行的运营管理模式,旨在通过不同部门或业务单元间的组织和资源整合,降低企业成本,提高管理效率。在这段非常时期,作为企业运营支撑的基石,共享服务中心自然成了企业维稳的重要工具之一。如何应对疫情考验,凸显价值体现,持续提供稳定可靠的共享服务显得尤为关键。

  我们近期对不同行业、规模的共享服务中心运营情况进行了了解,同时结合共享服务中心应对重大突发事件的管理领先实践和项目经验,分析了本次疫情对共享服务中心运营管理可能带来的挑战,也对共享服务中心短期以及中远期的管理应对举措提出了一些建议。

  聚焦当下,共享服务中心的当务之急是确保稳定运营,作为企业的坚实后盾提供运营支撑。共享服务中心运营管理工作的主要内容涉及到1)组织与人员管理,2)数字化信息技术支撑,3)数据安全,4)绩效及服务水平管理,我们也将围绕这4个方面提出我们的观点和建议:

  制定人员响应应急预案,成立重大决策小组,根据突发情况调整人员部署和分工,及时跟踪疫情进展及政策发布;通过疫情统一领导,做到对风险全面了解、准确反应。

  结合远程办公,在团队内部推广“双1-3-1”工作法,即周“一”集合布置工作,周中“三”天远程办公完成任务,周五“一”起集体碰头、复盘总结。在家办公期间,每日早间十分钟、午间三十分钟、晚间十分钟例行团队沟通,保证工作有序开展。

  严格执行员工健康管理与报告制度与流程,监测和分享信息,以准确、敏捷地对健康突发状况做出反应;制定员工沟通机制和渠道,按需对员工进行心理健康辅导。

  在防疫抗灾的特殊时期,在总体业务方针的指引下识别与核心业务关联性强的任务,对工作的优先级进行重新排序,为特定任务安排后备人员,设立多梯队的响应机制。

  办公软件,进行远程办公和团队协作。(点击查看安永专题文章《共克时艰疫情之下,远程办公模式开启,网络安全措施准备好了么?》)

  流程自动化(RPA)的“免疫特性”代替人工完成工作。RPA机器人无地域限制,可通过远程办公进行管理和调度,从而保障了员工安全,减少了疾病传播率。对某些关键流程,可通过无人值守模式自动运行,管理员仅需通过机器人单据

  提高电子影像的使用率,减少或推迟纸质单据的传递,有效降低物理单据传递给业务人员健康带来的影响。通过网络带宽和服务器资源的可弹性配置,确保业务得到及时快捷的处理,满足突发状况下能提供相对问题的技术支持。对某些行业,如航空业、电商行业等,则应考虑业务量激增给系统带来的压力(如旅客大幅退改签机票的需求、食品生鲜行业在线订单猛增等)。企业在进行云部署的时候,可选择弹性伸缩的服务,在进行企业内部系统架构的设计中考虑可扩展性。

  采用通过VPN等专用网络连接公司内网,配合远程协同办公模式。加强网络接入安全性的同时,也对数据传输进行加密,防止数据盗取。加强针对网络的管理与维护,建立外网防御与内网加密,做好数据采集过程中的安全保障。

  积极洞察变局,根据疫情形势的最新发展和共享服务中心所承接业务的需求变化,提前做好调整员工绩效指标(KPI)及服务水平协议(SLA)指标的准备:

  员工激励造成负面影响。特殊时期的绩效激励可考虑更加短周期、在线化、即时化,以弥合远程办公时不能及时得到有效反馈的问题。-

  (MTPD)的概念,即:因不能提供某项服务或开展某项活动所造成的负面影响变得不可接受前的时间,及时按需调整服务水平协议(SLA)中对权力、责任、服务内容、服务水平的定义,避免无法履约的风险和不必要的纠纷。

  ,在疫情平稳过渡后,共享服务中心应回顾和总结所经历的困难与挑战,进一步增强未来共享服务中心的备灾能力,大幅提升其可持续性和耐受性。在这里我们提出如下几点建议:制定业务持续计划

  以下简称BCP)。BCP是指未来当面对由于自然或人为造成的故障或灾难时,为防止正常业务中断而建立的计划。此计划主要被设计用来保护关键业务步骤,最小化对于业务的负面影响并保证正常运行。在重大突发事件面前,共享服务中心需要站在整体业务的角度确保在危急时刻有紧急响应措施,做到准确、灵活、敏捷地应对。这包括如何恢复信息技术基础架构,关键业务如何运作,人员及重要资源等的恢复和持续等。同时我们也建议共享服务中心定期模拟还原不同危机情景,检测应对措施的准备充分程度和有效性,无论共享服务中心的规模大小。

  劳动力资源。这些虚拟劳动力员工借助RPA、图像识别、语音识别、自然语言处理、深度学习等技术将成为共享服务中心非常重要的工作伙伴。而机器人通过RPAaaS或云虚拟主机部署的方式,可以进一步降低IT部门及运营部门对机器人服务器及运行终端的维护需求,从而在疫情或其他灾情的形势下实现远程访问。除此之外,我们建议共享服务中心通过机器人中央控制台进行自动化作业排期,并通过开发自定义监控仪表盘对机器人的运行情况进行远程实时监控。保障数据安全

  ,充分防范数据在采集、存储、传输、共享、销毁的全生命周期过程中所面临的风险,管理及处理好数据处理过程带来的各类隐患,让稳定运营无后顾之忧。具体举措包括:加强数据访问管控、建立数据分类分级标准、关注远程办公平台的安全配置、制定数据销毁管理程序等。除此之外,关注数据灾备的建设情况也尤为重要。企业的共享服务中心应规划建立数据级灾备中心,定义数据备份方式、周期和频率,根据规划对数据进行备份,并定期进行恢复测试。明确的数据灾备解决方案可确保在发生数据不可用或丢失时,数据的恢复能够及时到位,从而将灾害带来的损失降到最低。

  云部署,将服务器和运营数据托管给权威第三方进行更加有效的管理,从而有效降低企业自身的IT维护成本,并增强在紧急情况下的系统弹性支撑和灾难恢复能力。通过应用虚拟现实技术,提升远程办公的体验。而物联网技术的广泛应用,则能帮助企业对办公环境进行无人值守和意外情况监控,即便在严峻的疫情下也能进行自我管理和严格监控。重新审视会计

  电子会计档案管理体系,这包括:重新审视对会计档案信息资产的管理策略,定义各类档案的管理方式;梳理并建立起一套适用于电子会计档案的全生命周期管理流程;规划富有前瞻性的电子会计档案管理系统架构,并关注与其他系统的集成及改造。转变档案管理者的工作方式、管理角色及管理意识;更新配套管理制度体系,确保标准化的落地执行。通过“目标、任务、控制点、举措、计划、标准、负责人、资源支持”等元素形成系统思考,建立一套全面的共享服务中心运营绩效评价体系

  调研、问卷收集等多种方式,审视制度规范是否全面,定期进行政策制度的更新与发布。强调业务运营的规范化管理,并加以明确的说明,便于相关方理解。与此同时,建立全面完善的共享知识管理体系,借助语音识别、智能分析等技术手段,构建知识管理平台,将优秀的经验和实践固化下来,在组织内实现信息的互通和共享,摆脱运营质效对个人经验和技能的依赖,做到知识“有传承”,遇到突发事件“不慌乱”。抗击疫情,众志成城。我们相信大部分共享服务中心都已经做好了打硬仗的准备,通过做好本职工作,为抗击疫情做出应有的贡献。与此同时,我们也希望大家能通过这次突发事件,客观总结经验教训,不断增强共享服务中心的

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